3月1日，市政府办公厅发布了《重庆市人民政府办公厅关于印发重庆市12345政务服务便民热线运转处理暂行办法的告诉》。告诉指出，接下来“12345”政务服务热线将归并全市非紧迫类政务服务热线小时”人工和智能在线服务。

  告诉中特别说到，以下事项“12345”热线不予受理：应经过诉讼、裁定、纪检监察、行政复议、政府信息揭露等程序处理的事项和已进入信访途径的事项；触及国家秘密、商业秘要、个人隐私和违背社会公序良俗的事项；法令和法规规章等规则不予受理的别的的事项。对不予受理的事项，应当奉告来电人不予受理及其根据，并照实记载；可以确认其他处理单位的，应奉告来电人该公司称号等相关信息。

  告诉中说到，“12345”热线接到电话后，将经过诉求挂号、分类处置、限时处理、回访点评和收拾归档5个过程进行处理。

  在诉求挂号阶段，“12345”热线将标准挂号来电人联系方法、诉求内容及类别、涉事地址等信息，并为来电人查询处理进展和处理成果供给便当。

  在分类处置阶段，将根据诉求状况，经过直接回答、三方通话、呼叫转接、派发工单等方法，对来电人诉求第一时间处办，可以直接回答的则直接回答，不能直接回答的则经过体系交办相关部分。

  在限时处理阶段，各承办单位将树立健全分级分类、接诉即办作业机制，务实高效处理来电人诉求，并依照“谁详细承办、谁直接答复”的准则答复来电人。“12345”热线个作业日内流转至详细承办单位；对不属于本单位责任规模的工单，相关单位应逐级向上提交并说明理由，需提交至“12345”热线个作业日。

  对咨询类服务工单，详细承办单位应在“12345”热线个作业日内办结和答复来电人；对非咨询类服务工单，应在交办后15个作业日内办结和答复来电人。

  确因状况复杂不能准时办结的，详细承办单位应在时限届满前提出延期请求并说明理由，经上一级处理单位赞同后方可延期，并将阶段性作业进展和延期状况奉告来电人。

  在回访点评阶段，“12345”热线将实施服务效能“好差评”准则，以电话核实、当面访谈、现场观察等方法展开回访，引导来电人对承办单位处理状况做点评。

  此外，告诉中还说到，“12345”热线将树立热线知识库、运转数据库和大数据分析渠道等，加强大数据分析使用，经过作业简报、专报和特征数据展现等方式，及时反映重要社情民意，为政府科学决策、精准施政供给相关根据。（记者 周松）