《重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

  第一条为建设人民满意的服务型政府，规范重庆市12345政务服务便民热线热线)运行管理，切实办好企业和群众(以下称来电人)诉求，根据国务院办公厅《关于逐步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(〔2020〕53号)要求，结合我市实际，制定本办法。

  第二条12345热线由市政府设立，归并全市非紧急类政务服务热线”语音电话和互联网渠道，为来电人提供“7×24小时”人工和智能在线服务。

  第三条各区县(自治县，以下简称区县)政府、市政府各部门和相关的单位处理来电人诉求的活动及相关管理工作，适用本办法。

  第四条12345热线按照“一号对外、统一分派、资源共享、归口办理、分级负责、统一监管”的原则开展工作。

  第五条市政府办公厅是12345热线的主管单位，由市政府总值班室(重庆市市长公开电线一号通”工作处)统筹负责以下日常管理与协调工作:

  (二)组织开展诉求办理的综合协调、跟踪督办，以及社情民意调查、数据分析等工作。

  (五)协调开展热线热线具体负责诉求登记、交办、协调、督办、回访、运行监测、数据分析和绩效评价等工作，实现诉求办理的闭环运行。

  (一)建立完整工作制度流程，明确专(兼)职工作人员、相对固定的热线联络员，安排驻场轮值人员。

  (二)组织办理各项诉求，跟踪办理进程，审核办理结果，督促做好答复来电人工作。

  (三)开展相关业务培训指导，按需设置专家座席并做好专家选派和管理工作，协调有关负责人参加在线接听来电、政民互动活动。

  各承办单位可根据管理权限，明确本级政府部门、下级行政机关、内设机构或具有公共事务管理职能的企业和事业单位、其他单位作为具体承办单位，并加强对具体承办工作的监管和指导，在职责范围内对办理行为和结果负责。

  (一)涉及我市经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议。

  (一)应通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项。

  对不予受理的事项，应当告知来电人不予受理及其依据，并如实记录;能够确定其他办理单位的，应告知来电人该公司名称等相关信息。

  第十一条诉求登记。12345热线应规范登记来电人联系方式、诉求内容及类别、涉事地址等信息，并为来电人查询办理进度和办理结果提供便利。

  分类处置。12345热线根据诉求情况，采取直接解答、三方通话、呼叫转接、派发工单等方式，对来电人诉求第一时间处办:

  (二)不能直接解答的，形成服务工单，按照属地、属事原则，主要通过“互联网+督查”系统来进行交办;根据工作需要，通过有关部门业务系统或其他渠道交办的，应全程监管、数据共享，确保办理实效。

  1.涉及区域明确、诉求事项具体且能由乡镇(街道)或区县部门办理的，交由乡镇(街道)或区县部门就近网格处理，并由区县政府或市级有关部门按职责督办。

  2.涉及跨区县、责任不明、职责交叉、管理存在盲区等复杂事项，通过快速协调机制和职能就近原则，指定市级有关部门和单位、区县政府办理，并明确牵头承办单位和协同承办单位。

  (二)对咨询类服务工单，具体承办单位应在12345热线个工作日内办结和答复来电人;对非咨询类服务工单，应在交办后15个工作日内办结和答复来电人;对交办时另有具体时限要求的服务工单，按要求做处理和答复。涉及多部门、跨区域办理的，由牵头承办单位汇总各方意见统一答复来电人。

  (三)确因情况复杂不能按时办结的，具体承办单位应在时限届满前提出延期申请并说明理由，经上一级管理单位同意后方可延期，并将阶段性工作进展和延期情况告知来电人。

  整理归档。12345热线和各承办单位应按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容应真实、清晰、完整。

  第十七条12345热线会同各承办单位建立和维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。

  各承办单位应规范收集、整理、制作本地区、本单位、本行业领域知识信息，经审核后录入热线知识库系统。推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向热线开放。按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则，主动向热线推送最新政策和热点问题，及时、准确对热线知识库信息进行修订、补充或删除。面向热线工作人员开展驻场培训宣讲。

  12345热线统筹做好热线知识库信息的系统采编与维护管理，规范信息多方校核、查漏纠错等流程，对有关信息使用情况和常见性问题进行统计分析，及时向各承办单位反馈热线知识库信息维护需求。推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。

  第二十条建立12345热线运行数据库和大数据分析平台。加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，对不正常的情况实时智能预警。加强大数据分析应用，通过工作简报、专报和特征数据展示等形式，及时反映重要社情民意，为政府科学决策、精准施政提供依据。

  建立统一的12345热线信息共享规则。推进热线与“渝快办”“智慧城市”“互联网+督查”及其他部门业务系统相互连通和信息共享，向承办单位实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，支持承办单位做好数据查询和利用等工作。

  强化信息安全保障。依法依规严格保护国家秘密、商业机密和个人隐私。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，严禁违规泄露来电人有关信息。

  第二十三条12345热线和各承办单位要广泛宣传热线的功能作用，加强政民互动交流，及时回应社会关切，总结推广好经验好做法，更大程度方便企业和群众记忆和使用。

  12345热线建立工作绩效评价体系，对各承办单位的服务能力、办件质效、服务对象满意度和知识库管理等情况开展月度监测和年度评估，并定期通报。

  (四)对热线知识库更新维护不及时或内容出现重大错误，造成不好影响或难以处理的后果的。

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